学科	社会学科	ゼミ教員名	鵜飼　孝造	年度	2008年度
タイトル	「個客」満足の時代　――スターバックスコーヒーでのアルバイトを通して――

内容

「お客様は神様です」──1990年代の日本で大流行した言葉だ。この顧客満足ブーム時代とそれから約20年経った現代では、お客様を取り巻く環境もお客様がサービスに満足する過程も大きく異なっている。個々のお客様を満足させる柔軟なサービス、つまり「個客」満足が求められる現在、従業員には「個客」に対応するスキル、つまり自らでサービスを考え提供する主体性が求められる。これと同時に企業には、従業員が「個客」の立場になって物事を考えられるようにするためのより多く場の提供と、学習者主体の教育の場が求められるのである。 　第一章で、1990年代の顧客満足ブームの時代に至るまでの流れ、第二章では個性が求められる現代のサービスについて述べる。また、サービスを提供する側に注目し、第三章では従業員満足について触れる。そして第四章で、高い顧客満足と従業員満足を得ている企業の一例として、私のアルバイト先であるスターバックスコーヒーの「個客」サービス提供に対する考え方とその取り組みを挙げ、常連客のみならずあらゆるお客様から満足を得られるサービスとはどのようなものかを見ていく。

講評	ＫＯＫさんは一途な人ですね。それは美質でもあるけど、変化が激しい環境の中ではリスクにもなりうる。成功した理由を分析するだけではなくて、成功のデメリットにも十分な目配りをすることが必要ですね。スタバが行き詰まる中で、研究のチャンスだったのですが。

キーワード1	サービスの個性化
キーワード2	従業員満足
キーワード3	スターバックスコーヒー
キーワード4
キーワード5