学科	社会学科	ゼミ教員名	鵜飼　孝造	年度	2008年度
タイトル	クレーマーの位置づけと増加の背景について　――NOと言えない企業側――

内容	この論文は、現在私がオペレーターとしてアルバイトをしている通信販売会社の体験談をもとにクレーマーの位置づけと増加の背景について書いたものである。クレーマーの中には企業に改善点などの具体的な提案をしてくれる良いクレーマーと、企業にとって何のメリットもない悪いクレーマーの二種類に分けられることを踏まえた上で、まず第一章ではクレーマーがなぜ問題なのかを述べた。続いて第二章では、クレーマーの存在が注目され始める前の、過去のクレーム内容に焦点を当てた。第三章ではクレーマーの定義づけを行い、第四章ではクレーマー増加の原因を考察した。第五章では事例研究として、私のアルバイト先であるＡ社にかかってくるクレームの電話をタイプ別に考察した。第六章の考察では、企業側と顧客側から見た悪いクレーマーの数を減らす具体的な方法について述べた。

講評	当初「モンスター・ペアレント」研究から始まって、でも今ひとつ議論が深まらないなあと相談していたのですが、灯台もと暗しで、アルバイト先のクレーマーを素材にしたら、現代的で、生き生きとした論文になりました。理不尽な言説にＭＨさんは関心があるんですね。

キーワード1	クレーマー
キーワード2	通販会社
キーワード3	「お客様」
キーワード4	サービス
キーワード5