学科	社会学科	ゼミ教員名	立木　茂雄	年度	2013年度
タイトル	飲食店従業員のサービス態度への影響要因 ―ミスタードーナツ店員の日記から―

内容

サービス業では客を満足させるため自分の気持ちにかかわらず、常に笑顔で心のこもったサービス提供が求められ、そこでは感情労働が行われている。学生アルバイトがほとんどの自分のアルバイト先で働きながら参与観察を行い、ログをつけ、くりかえし出てくる言葉や状況について回数を数え、コレスポンデンス分析を行った。 その結果、接する相手や周りの人々、状況の影響を受けやすいことがわかった。また、客のポジティブな態度形成がみられた事例についてバリエーションツリー法を用いて分析することで、客を満足させるには従業員との複数回にわたる相互作用の必要性と、謝罪などにおける迅速な対応の必要性が考えられた。従業員どうしの助け合いやつながりは、従業員のモチベーションアップにつながることもわかった。よいサービスを提供するため、感情労働を気持ちよく行っていくためには、客も従業員も含めた人と人とのポジティブな相互関係が必要とされる。

講評	ドーナツ店での接客業務の参与観察記録から、ログに出現するくりかえし言葉と状況との関係性について探索しました。客のポジティブな態度変容が、複数回の相互作用やクレーム時の謝罪の迅速さと関連することを実証しています。厳密な記録と量的・質的な分析に基づく力作に仕上がっています。

キーワード1	感情労働
キーワード2	参与観察
キーワード3	コレスポンデンス分析
キーワード4
キーワード5