学科	メディア学科	ゼミ教員名	佐伯　順子	年度	2018年度
タイトル	お客様は本当に「神様」か

内容	街中や接客業のアルバイト先などでクレーマーを見かけ、「お客様は何様だ」と疑問を感じたことがきっかけとなり、今回のテーマ設定に至った。第一章では周囲の人へのインタビューを行い、リアルなクレーマーの存在を示した。また、日本での顧客満足度指数を調査するJCSIにおいて、ランキング上位を誇る帝国ホテル・夢の国である東京ディズニーリゾートを題材に、顧客満足度を高めるための取組について研究した。また、第二章ではインターネット記事の引用し、クレーマーの分類を行い、それぞれの対処法や彼らの奥に潜む潜在意識などについて記述した。そして、彼らを生み出してしまった原因は日本に深く根付くおもてなし文化にあると考え、第三章では茶道が由来とされるおもてなし文化について研究を深めた。そして、企業にとってお客様は“場合によっては”神様ともいえる、と結論付けた。

講評	日本のサービス業における顧客とサービスする側の関係を、アパレルショップ、映画館、ホテル、テーマパークなど、多業種にわたり、具体的にみられる顧客の怒りやクレームの事例を紹介しつつ考察した。顧客の期待度や満足度に関する公益財団法人の調査結果も活用しつつ、若干、総花的になった傾向はあるが、「お客様は神様」という日本語表現の実態を、サービス業の現状に即して明らかにしようとした点に本論文の独自性がある。茶の湯のおもてなし文化の歴史にも言及し、SNS時代の顧客と企業との距離の近さも考慮しつつ、日本のサービス業の背景にあるメンタリティーを明らかにしようとした本論文は、研究の視点が個性的なものであった。

キーワード1	おもてなし文化
キーワード2	クレーマー
キーワード3	顧客満足
キーワード4	ディズニーリゾート
キーワード5	帝国ホテル