学科	メディア学科	ゼミ教員名	竹内　幸絵	年度	2019年度
タイトル	今求められるエモーショナルサービスとは何か ?美容業の顧客体験から見る感動的なサービス、そして日本のおもてなしの実際?

内容

今日ではデジタル化や機械化が進みより効率的な暮らしが可能になったが、サービス業特に接客業において私たちが求めるのは、効率性とは反対に人の手にしかできない温かみや味のあるサービスであることを検証した。このようなサービスを「エモーショナサービス」と定義しその重要性を示した。これにあたり本論１ではアナログなモノ・コト消費が進む現状を調査し、本論２では美容業に絞りエモーショナルサービスとは具体的にどのようなサービスを行うべきかを調べた。美容業では丁寧さ・気遣い・スタッフ自身の魅力・楽しさ・居心地・雰囲気の良さが満足度を左右するという結果から、これら５つの要素を感じさせる接客を行うことがエモーショナルサービスにおいて重要と結論付けた。さらにサービス利用者が上の５要素を感じる瞬間を調査したが、感じ方にはかなり個人差があり一様に定義できなかった。この結果より、接客に対し利用者各々が持つ幅広い要求に対応するためには人による柔軟な対応が重要であること、日本のおもてなしはこれに優れているからこそ賞賛されていることが考察できた。

講評	筆者等が入学してからの数年で、社会にはAI（人工知能）という言葉があふれ一気に現実世界のものとなった。手順を厳格に決めたサービス業はいずれはAIにとって代わられるかもしれない。そのような危機感のある時代の流れのなかで、筆者はマニュアル化とは真逆なサービスの存在の意味や価値を確実に示したいと考えた。これに「エモーショナルサービス」という名称をつけて、その存在の意味を考えていく。板前寿司と回転寿司に対する満足度を比較する先行研究に着目し、自身がテーマに選んだサービス業、高級美容室と均一価格カットハウスとの共通性を見つけようと試みる。しかし一人ひとりが求めるサービスは多様で、執筆中は何度も立ち止まり苦労することとなった。しかしその苦労そのものがマニュアル化できないサービスの価値を考える大切な一歩なのだと思う。春から専門職大学院に進む筆者にこの論文が糧となることを期待したい。

キーワード1	エモーショナルサービス
キーワード2	アナログ消費
キーワード3	美容業
キーワード4	おもてなし
キーワード5