学科	産業関係学科	ゼミ教員名	浦坂　純子	年度	2023年度
タイトル	カスハラ対応者の心理的負担から見るカスハラの要因と問題点

内容

本論文では、クレーム対応後の対応者の心身の状態に着目して WEB 調査を行い、カスタマーハラスメント（カスハ ラ）とクレームとの線引きをすることを目的としている。カスハラ対策は長年続けられてきたが、クレームとの線引き が行われていないため、具体的で有効な解決策が出せておらず、被害にあう労働者が増えているからである。 調査の結果、カスハラとクレームとの明確な線引きを行うまでには至らなかった。しかし、顧客のサービスや商品に 対する感じ方次第で、クレームがカスハラへと変容する可能性や、古くから浸透してきた顧客第一主義、店側は精神的 損害まで対応して当たり前であるという慣習が、クレームをカスハラへと変えやすくしてしまっているという結論を 得た。しかし、これらを取り除くことは容易ではなく、調査結果に基づいて、企業におけるカスハラ対応者へのサポー ト体制やチップ制度で従業員満足度の向上を図ること、人間の立場の違いという概念を再検討する必要性について 分析を行った。

講評	客の立場を笠に着たカスハラは、いかに悪質であっても相手が客である以上毅然とした態度が取りにくい。正当なクレームとの線引きも難しいことから、対応者の心理的負担は計り知れない。100名の調査から明らかになったカスハラの実情は、対応者へのフォローもさることながら、なぜ人はそこまでの行動をするのかという素朴な疑問を抱かせる。

キーワード1	カスタマーハラスメント
キーワード2	カスハラ
キーワード3	顧客第一主義
キーワード4	非法的苦情
キーワード5